Cara Menulis Piagam Perkhidmatan Pelanggan

Dalam perniagaan, sesuatu yang patut dilakukan dengan baik adalah wajar didokumentasikan. Itulah sebabnya anda ingin menyampaikan sepenuhnya semua aspek apa yang dimaksudkan dengan perkhidmatan pelanggan kepada perniagaan, pekerja dan pelanggan anda. Piagam perkhidmatan pelanggan adalah dasar bertulis yang menyampaikan komitmen perniagaan anda untuk menjalankan perniagaan dengan orang lain. Semasa menulis piagam, anda ingin menentukan tujuan, ruang lingkup dan standard komitmen perniagaan anda terhadap perkhidmatan pelanggan agar pekerja dan pelanggan anda tahu apa yang diharapkan.

Nyatakan Tujuan Anda

Perkhidmatan pelanggan yang baik adalah sesuatu yang anda buat, dan apa yang anda hasilkan adalah tujuan anda. Nyatakan dengan jelas dan sederhana seperti, "Kami membuatnya dengan tepat, setiap panggilan, setiap saat." Semasa anda menulis piagam anda, dapatkan butiran dan kisah yang menunjukkan tujuannya. Walaupun anda mungkin tidak akan menerbitkannya dalam piagam sebenar, ini membantu anda dan pekerja anda untuk memahami apa tujuan perkhidmatan pelanggan anda. Perinciannya akan membantu anda membuat dokumen pekerja dan cerita membantu pegawai baru memahami polisi dalam tindakan sebelum mereka bertemu dengan pelanggan.

Tentukan Skop

Piagam anda menentukan pelbagai interaksi pelanggan anda. Contohnya, jika anda adalah perniagaan batu bata, maka kemungkinan besar anda berurusan dengan pelanggan secara langsung. Namun, pelanggan juga menelefon dan menghantar e-mel. Jenis interaksi lain kurang berkaitan dengan perniagaan, namun begitu kuat, dan itu adalah media sosial. Semasa anda menulis piagam anda, sertakan bagaimana anda akan bertindak balas terhadap interaksi pelanggan di Yelp atau Facebook. Walaupun anda atau pengurus komunikasi anda mungkin satu-satunya yang bertindak balas dalam talian, tetap penting untuk menyampaikan tindakan yang anda inginkan dengan semua pekerja.

Piawaian Ejaan

Piawaian anda adalah komitmen anda untuk berniaga dengan setiap pelanggan, termasuk kualiti dan sumber produk. Sekiranya anda seorang peniaga makanan semula jadi, piagam anda menyatakan bahawa anda hanya membawa produk tanpa bahan pengawet dan 90% organik sumber. Piawaian lain termasuk bagaimana pelanggan disambut secara peribadi atau di telefon, seberapa cepat keprihatinan pelanggan diselesaikan atau bagaimana permintaan dipenuhi. Tepat, tetapi wajar. Anda mungkin mahu mendapatkan sumber organik 100 peratus, misalnya, tetapi ketersediaan mungkin menjadikannya tidak mungkin. Tulis standard anda sebagai jangkaan.

Pelaksanaan

Semasa anda menyusun piagam perkhidmatan pelanggan, ingatlah bagaimana anda merancang untuk melaksanakannya. Beberapa penyewa adalah satu hingga satu halaman dan digunakan secara dalaman, diterbitkan dalam buku panduan pekerja dan diajar kepada pekerja baru semasa orientasi. Penyewa lain adalah perenggan ringkas yang diringkaskan di laman web syarikat untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan. Latihan pekerja didahulukan. Setelah piagam disusun, laksanakan latihan sebelum mempostingnya di laman web anda atau di khidmat pelanggan. Anda ingin memberi latihan dan maklum balas yang konsisten kepada pekerja anda agar piagam perkhidmatan pelanggan ditegakkan oleh semua pekerja.